Sa isang mabilis na lipunan kung saan pinakamahalaga ang kahusayan at resulta, kung ang transaksyong ito ay wala naman talaga, gaano pa karaming tunay na paglilingkod ang natitira? At sulit pa bang maglaan ng oras para sa kanila?
Para sa mga salesperson, talagang kailangang pag-isipan ang tanong na ito.
Kamakailan, sa isang car show sa Ili, Xinjiang, isang batang lalaki ang paulit-ulit na nagtatanong habang nakapalibot sa display na sasakyan. Hindi binasta ng salesperson ang bata dahil bata lang siya; sa halip, isa-isa niyang sinagot ang mga tanong tungkol sa mga feature, binuksan ang one-touch bed mode para makapasok siya at ang kapatid niyang babae sa loob at maranasan ito. Nagtanggal ng sapatos ang bata at umakyat sa upuan, yumuko ang salesperson, at inayos nang maayos ang maliit na sapatos.
Kinunan ng ina ng bata ang eksenang ito at ipinost sa internet, may kasamang isang pangungusap: "Salamat sa pasensya mong pagtanggap sa isang customer na hindi bibili." Nakuha ng video ang mahigit 20W na like mula sa mga netizen.
Ang pangungusap na ito ay nagbunyag ng isang lihim sa industriya ng serbisyo na hindi binabanggit: maraming pagtanggap, bago pa magsalita, may kalkulasyon nang nagawa—bibili ba ang taong ito, sulit ba ang oras. Kapag ganito ang unang kalkulasyon, nagiging pagsasala ang serbisyo. Ngunit ang salesperson na yumuko para ayusin ang sapatos, hindi nagkalkula. Ang una niyang nakita ay isang batang puno ng pagkamausisa sa sasakyan, at pagkatapos ay isang "bisitang pansamantalang hindi magsasara ng deal."
Unang makita ang tao, bago ang transaksyon
Ang tunay na problema sa industriya ng serbisyo ay madalas hindi ang masamang saloobin, kundi ang timbangan sa puso na masyadong maagang umandar. Pagdating ng malaking kliyente, puno ng sigla; pagdating ng ordinaryong bisita, pormal na pormal; pagdating ng bata—ang unang reaksyon ng maraming salesperson ay "huwag lang madumihan ang sasakyan." Ang ganitong pagkakaiba ay hindi necessarily dahil sa masamang intensyon, kundi instinto sa ilalim ng lohika ng kahusayan. Ngunit ang instintong ito mismo ang naglalantad ng tunay na saloobin ng isang brand sa "tao."
Ang dahilan kung bakit nakakaantig ang pinili ng salesperson ng Voyah ay eksaktong dahil laban ito sa instinto. Nagtanong ang bata tungkol sa mga feature, sinagot niya nang seryoso; gustong maranasan ng bata, binuksan niya ang one-touch bed mode; nagtanggal ng sapatos ang bata para sumakay, inayos niya ang sapatos nang maayos. Mula sa pagpapakilala ng produkto hanggang sa isang maliit na kilos na hindi halata, hindi binawasan ng salesperson na ito ang nararapat na pasensya dahil bata ang kausap. Hindi ito anumang malalim na estratehiya sa negosyo, mahirap pa ngang isulat sa KPI assessment. Ngunit ito mismo ang pinakabihirang batayang kulay ng serbisyo ng brand—ang mapanatili ang parehong paggalang sa bawat taong pumapasok.
Sa likod ng pagkakataon, may matatag na pinili
Sa tingin lang sa eksenang ito, madaling i-attribute ito sa kabutihang-loob ng indibidwal na salesperson. Mahalaga nga ang kabutihang-loob, ngunit kung ang init ng serbisyo ng isang brand ay nakasalalay lamang sa on-the-spot na pagganap ng ilang empleyado, hindi ito sustainable. Ang tunay na dapat tanungin: ang piniling ito, nangyari ba nang isang beses lang?
Ang sagot ay nakatago sa mga sandaling hindi naitala ng trending topics. Isang may-ari ng sasakyan sa Songzi, Hubei ang naaksidente, malubhang nasira ang pinto ng sasakyan, at ang user center sa Wuhan ay nag-ayos ng tao na magmaneho ng kapalit na sasakyan nang halos anim na raang kilometro papunta sa lugar ng pangyayari nang gabing iyon; isang batang lalaki na may autism ang gustong pumunta sa tindahan ng Voyah at umupo sa loob ng sasakyan para makinig ng musika, hindi lang matiyagang sinamahan ng salesperson, kundi sadyang nag-load pa ng pera sa music account para lang makapakinig siya ng isang buong kanta.
Nangyari ang mga ito sa iba't ibang tindahan, iba't ibang empleyado, iba't ibang sitwasyon, ngunit iisa ang itinuturo na lohika: unang makita ang tao, bago lutasin ang bagay. Kapag ang paraan ng serbisyo ng isang brand ay paulit-ulit na nagpapakita ng parehong pinili sa iba't ibang sulok, hindi na ito pagkakataon, kundi isang matatag na personalidad ng negosyo.
Sabihin at gawin, ito ang pinakasimpleng katapatan
Ngayon, lahat ng uri ng brand ay naglabas na ng kanilang mga konsepto ng serbisyo, magaganda lagi ang mga salita, ngunit ang pinakamadaling maging slogan sa dingding ang serbisyo ng brand. Ang tunay na mahirap hindi ang magpanukala ng konsepto, kundi pagkatapos ng paglabas nito, willing pa bang gawin ito ng frontline nang paulit-ulit?
Ang salesperson na yumuko para ayusin ang sapatos, malamang hindi niya inisip na "tinutupad" niya ang konsepto ng serbisyo ng Voyah na "buong puso." Ginawa lang niya ang sa tingin niya ay tama. Ngunit eksaktong ang hindi sinasadyang natural na ito ang pinakamahusay na nagpapakita kung ang value concept ng isang brand ay tunay na nakarating sa frontline sa pamamagitan ng pang-araw-araw na pagsasanay ng empleyado. Kung ang "buong puso" ay umiiral lamang sa press release, hindi magbabago ang ordinaryong pagtanggap; kung tunay itong tumagos sa pang-araw-araw, ang sapatos na tinanggal ng isang bata ay maayos na maiaayos.
Sabihin at gawin, gawin at panatilihin—ito mismo ay isang uri ng katapatan. Ang katapatan ay hindi lamang tungkol sa pagtupad ng pangako sa pagbebenta ng sasakyan sa user, kundi kasama rin ang konsepto ng serbisyo na hayagang sinabi ng brand, kung may ginamit bang aksyon para punan ito pagkatapos ng paglabas. Gaano man kalakas ang slogan, kung nakasabit lang sa dingding, walang laman; kung tunay na nagbago ang ordinaryong pagtanggap, doon lang may bigat ang sinabi.
Ang pagkatao, ay isang pagkakaibang hindi maaaring kopyahin
Sa kasalukuyang merkado ng sasakyan, maaaring babaan ang presyo, maaaring dagdagan ang mga feature, maaaring kopyahin ang mga marketing script, ngunit kung willing ba ang isang salesperson na seryosohin ang isang taong hindi bibili ng sasakyan, mahirap itong kopyahin ng kapwa industriya. Hindi ito isyu ng spec, hindi isyu ng budget, kundi isyu ng kung paano naiintindihan ng isang negosyo ang tao, kung paano tinatrato ang tao.
Habang lumalala ang kompetisyon sa merkado ng sasakyan, mas madaling tumutok ang lahat sa transaksyon at conversion, at ang pagkatao ay nagiging bihirang bagay. At dahil bihira, kapag naramdaman ito ng user, matatandaan nila ito nang mahabang panahon. Binati ng ina sa video ang salesperson na "maging top sales" at ang Voyah na "magbenta nang malakas"—wala siyang planong bumili ng sasakyan, ngunit nagsalita na siya para sa brand na ito. Isang pagtanggap na walang inaasahang transaksyon, nagdulot ng taos-pusong pasasalamat ng ina ng bata, at nagbigay din ng mas magandang impresyon sa Voyah para sa mas maraming netizen.
May mga pagkakataon, sa halip na magmadali sa transaksyon, mas nakikita ng tao ang mas mahalagang bagay na lampas sa negosyo. Isang brand na willing yumuko, karapat-dapat na makita ng mas maraming tao.
